Badania satysfakcji klientów

Specjalistyczne badania satysfakcji klientów – czy są potrzebne?

Utarło już się mówić, że „klient jest najważniejszy”. I jest to absolutnie prawda, ponieważ to klientom oferujemy nasze produkty i usługi. Gdyby ich nie było, my byśmy również nie istnieli. Dlatego tak ważne jest, aby klient był zadowolony, ponieważ nie tylko pozostanie nam lokalny, ale także pomoże nam zdobyć nowych, dzięki sile rekomendacji i wzmocnieniu pozycji na rynku. Ważne jest więc poznanie, czy klienci są zadowoleni z naszych usług.

Customer Satisfaction Research (CSR) to badania, których celem jest określenie poziomu stratyfikacji klientów z naszych usług. Oceniany jest ich stosunek do samych produktów, usług, jak i samego przedsiębiorstwa. Często w takich badaniach daje się również szansę na zawarcie swoich uwag co do udoskonalenia usług. Dlatego jest to prawdziwa skarbnica wiedzy, ponieważ nie płynie od marketerów, ale od osób, które rzeczywiście z naszym produktem mają fizyczny kontakt i są ich finalnym odbiorcą.

Badania satysfakcji klientów przeprowadzane są przez instytuty usług marketingowych, które posiadają niezbędne narzędzia do tego, aby badanie przebiegło bez zakłóceń, a ponadto posiadają doświadczenie i wiedzę, by przeprowadzić je kompleksowo i by jego wynik był satysfakcjonujący dla obu stron.

badania satysfakcji

Skorzystanie z usług profesjonalnego instytutu badawczego daje nam takie korzyści, jak: organizacja badania, czyli poinformowanie klienta, że będzie ono w ogóle przeprowadzone i w jaki sposób; zapewnienie doskonałej obsługi i dyspozycyjność czasowa do kontaktu.

Klient, dzięki takim badaniom, ma szansę przekazać informacje na temat tego, jak przebiegł cały proces zakupowy czy usługowy ze strony firmy, jak ocenia jakość pracy personelu, kontakt, dyspozycyjność, cały łańcuch dostaw, czy jest zadowolony z produktu oraz czy odczuwa zadowolenie posprzedażowe.

Taki monitoring satysfakcji klientów jest jednym z najważniejszych narzędzi do tego, aby z klientami budować trwałe relacje. Oddajemy im głos, zatem ich głos ma dla nas znaczenie. A to z kolei może znacząco wpłynąć na ich lojalność, co na konkurencyjnym rynku ma niemałe znaczenie.

Jednym ze sposobów przeprowadzenia badania satysfakcji klientów jest po prostu pogłębiona rozmowa telefoniczna. Pogłębiona oznacza, że nie tylko zadawane są pytania z listy, ale osoba pytająca zadaje dodatkowe pytania adekwatne do odpowiedzi respondenta. Innymi sposobami są ankiety internetowe, jednak każdy ze sposobów przeprowadzania zależny jest od zakresu badania, liczby klientów oraz tego, jakim budżetem się dysponuje.